L’entretien de recadrage

Comment réagir face à des hors-jeux récurrents et manifestes de la part d’un collaborateur ?

Le premier pas du manager : définir, avec ses équipes, ce que travailler ensemble veut dire.  

Pour bien fonctionner, une équipe a besoin de règles du jeu et d’objectifs communs. Même dans les entreprises qui reposent sur des principes tels que l'autonomie des collaborateurs, la responsabilisation, la transparence et la confiance, pour libérer le potentiel de chaque individu au sein de l'organisation, les règles sont incontournables et consistent à équilibrer les relations comme les prises de décisions. Quelles que soient la structure et la culture de l’organisation, le manager donnera des codes de lecture de ce qu’on attend de chacun, des droits et devoirs aussi des uns et des autres dans l’équipe.

Bien clarifier et expliciter les règles du jeu en amont avec toute l’équipe. 

Comment signifier à un mauvais joueur son écart s’il n’est pas lui-même au fait de ce qui régit ses relations aux autres et au travail ?

Assurez-vous que les règles ont été partagées, comprises et que chaque membre de l’équipe a pu se les approprier. Organisez un travail collectif. Qu’est-ce que chacun comprend ? Comment il perçoit chacune des règles et comment il compte la mettre en œuvre dans son travail ? Evitez à ce stade l’information « top-down » qui n’apporte rien et ne vous donne aucune garantie de l’implication de vos collaborateurs.

Une question récurrente revient souvent pour les managers : comment gérer les hors-jeux ?

Dès que le premier hors-jeu a lieu, invitez la personne concernée à un échange bilatérale pour mieux comprendre les raisons de cet écart. Bien évidemment, choisissez vos combats ! Certains écarts ne portent pas à conséquence. Lâchez prise quand l’équipe, son équité et son efficacité ne sont pas mises à mal.

Préparez l’entretien de recadrage

Quels sont les faits ?

• Comment avez-vous eu l’information ?

• Avez-vous des preuves ?

• Quelle est votre intention lors de cet entretien ?  

• Quel message voulez-vous absolument faire passer ?

• Quelles questions allez-vous poser ?

Choisissez le bon moment et le bon endroit pour cet entretien. N’acceptez pas d’être dérangé. Posez par écrit le cadre général de cet entretien.

Entretien de recadrage proprement dit en 4 étapes

1/Exposez les faits

Faites-le avec la plus grande objectivité possible, sans jugement. Décrivez ce que vous reprochez au collaborateur et les conséquences qui en découlent. Vous pouvez présenter les preuves mais en mettant une certaine distance, en décrivant les faits comme s’ils ne vous impactaient pas émotionnellement.

« J’ai pu constater dans ce dossier que …………..

« Cela m’a contrarié car j’avais besoin de ……………………… »

2/Questionnez - Écoutez

Par un questionnement ouvert, il s’agit ensuite d’explorer avec la personne ce qui a généré ce hors-jeu. 

« Que s’est-il passé pour ……… ? »

« Quelle est l’origine de cette situation…. »

« Pouvez-vous m’en dire plus ? »

C’est le collaborateur qui est censé parler et expliquer les raisons de son comportement. Donnez-lui le temps et l’attention suffisante pour qu’il puisse développer son point de vue, sa perception des choses, ses arguments.

Le but ici est de faire naître par le questionnement et l’écoute sa prise de conscience.

Peuvent s’exprimer alors les problèmes que rencontrent le collaborateur, que ce soit dans son travail ou dans sa vie privée.

A cette étape, le collaborateur parle 80 % du temps.

L’écouter ne veut pas dire que vous acceptez le hors-jeu. Si vous constatez que le collaborateur cherche à se justifier en reportant la responsabilité sur les autres, sur les clients, sur la situation … posez lui les questions suivantes :

« Qu’est-ce qui dépend de vous dans cette situation ? »

« Que pouvez-vous faire personnellement pour que cette situation soit conforme aux règles….?

« Qu’est-ce qui est de votre responsabilité ? »

3/Faites naître les options

A ce stade, on bascule dans la recherche de solution.

Explorez, en mode questionnement toujours, les options qui s’offrent à lui pour changer son fonctionnement. 

« Qu’êtes-vous prêt à faire pour changer ? »

« Qu’allez-vous faire pour améliorer la situation ?

« De quoi avez-vous besoin pour cela ? »

Reformulez les propositions dès lors qu’elles vous conviennent et notez-les devant lui.

Invitez-le à les noter aussi.

Soyez prêt à proposer un accompagnement particulier par une personne de l’équipe.

4/Obtenez un engagement

On doit se quitter sur un véritable engagement. Il est important de se mettre d’accord sur l’objectif, éventuellement les sous-objectifs, et les critères de réussite de chaque étape.

Etablissez le calendrier des actions à mettre en place : quand la 1ère ? quand la 2ème ? etc.

Notez-les dates en face de la personne.

Demandez à la personne de les noter.

Invitez le collaborateur à revenir vers vous s’il en éprouve le besoin.

Fixez aussitôt le rendez-vous assez proche (deux semaines ou trois semaines) pour faire un point.

Terminez l’entretien en renouvelant votre confiance en la personne pour la motiver.

« Je pense que vous pouvez parvenir à cet objectif… »

« Vous avez ma confiance pour remplir cet objectif… » 

Le premier entretien de recadrage doit être vécu au départ comme un apprentissage, l’occasion de faire monter un collaborateur en compétence ou en tous cas en responsabilité. Vous n’avez pas besoin d’être dur mais, par contre, il faut avoir une communication claire sur les règles du jeu en vigueur et les enjeux pour l’équipe, pour lui-même.

Bien évidemment, si les hors-jeux sont réglés, il faut donner un feedback positif de ce que vous constatez et des impacts positifs pour l’équipe et l’entreprise.

Si le hors-jeu est toujours constaté, un deuxième rendez-vous s’impose avant celui initialement prévu si la situation s’aggrave, ou à la date prévue dans le cas contraire, pour réajuster avec la personne et comprendre ce qui entrave la rectification. A ce stade, des sanctions peuvent accompagner ou être envisagées lors de votre deuxième recadrage.

A vous de jouer !